Um novo artigo, co-autorado pelo Dr. Leonard Berry da Mays Business School da Texas A&M University, argumenta que escutar não é apenas um gesto educado, mas uma poderosa ferramenta que pode melhorar seu atendimento e até ajudar a curar o próprio sistema de saúde.

Berry e colegas do Institute for Healthcare Improvement em Boston e Henry Ford Health Detroit publicaram suas descobertas no Mayo Clinic Proceedings.

O Caso da Enfermeira Norueguesa

A equipe identificou o que chama de “escuta orientada por valores”. Isso vai além de fazer perguntas; trata-se de fazer as perguntas certas, estar presente e mostrar genuíno interesse e compaixão.

“Ouvir é a porta de entrada para a cura”, disse Berry. “É assim que nos conectamos, compreendemos e, por fim, servimos melhor.”

Uma história no artigo mostra como a escuta pode ser transformadora. Uma enfermeira de uma casa de repouso na Noruega perguntou a um paciente: “O que faria um bom dia para você?”

O paciente respondeu: “Quero vestir minha camisa azul.”

“Por que a azul?” perguntou a enfermeira.

“Era a camisa favorita da minha esposa”, disse o paciente. “Ela faleceu há dois anos hoje, e eu quero homenageá-la.”

O paciente compartilhou memórias de sua esposa com a enfermeira e, mais tarde, pediu uma cadeira de rodas para poder contar a outros pacientes sobre ela; foi a primeira vez que ele pediu para interagir com outras pessoas na instalação.

“Isso não é um avanço médico”, disse Berry, “é um avanço humano.”

Seis Estratégias de Escuta

Os autores delineiam seis tipos de escuta que contribuem para um melhor atendimento:

Escuta Próxima Estar fisicamente presente é importante. Seu prestador pode aprender muito mais com um momento silencioso na sala de exame do que com uma mensagem apressada ou nota de prontuário. Quando ele está próximo, focado e curioso, você tem mais chances de se abrir, e esse tipo de confiança é essencial para tomar decisões juntos sobre seu atendimento. Certifique-se de que seu prestador passe esse tempo focado com você.

Escuta Curiosa A curiosidade do seu prestador pode ser tão importante quanto sua expertise. Quando ele faz perguntas abertas e presta atenção em suas palavras, linguagem corporal e emoções, isso cria espaço para uma conversa honesta. Muitas vezes, é nesse momento que surgem detalhes importantes que informam o plano de atendimento. “Quais são suas preocupações sobre o plano de atendimento que discutimos?” cria um caminho para um diálogo aberto de uma maneira que “Você tem alguma pergunta?” não faz.

Escuta que Ganha e Permite Confiança A confiança começa quando você se sente seguro para falar abertamente, e isso acontece quando seu prestador ouve sem julgamentos, lhe dá total atenção e trata sua contribuição como essencial. No Henry Ford Health, alguns médicos estão usando ferramentas impulsionadas por IA para cuidar da anotação durante as consultas, para que eles possam se concentrar totalmente na conversa.

Escuta Apoiadas pelo Design O design de uma clínica ou hospital pode afetar quão bem você é ouvido. Espaços pequenos e lotados dificultam conversas privadas, mas mudanças simples — como seu prestador se sentar durante a visita — podem fazer você se sentir mais cuidado e ouvido. Alguns sistemas de saúde, como o Southcentral Foundation no Alasca, criaram “salas de conversa” que parecem menos clínicas e mais pessoais, mostrando que ouvir não é apenas uma habilidade, mas algo construído no próprio espaço.

Escuta que Empodera Ouvir deve levar a ações, incluindo ouvir as pessoas que cuidam de você. Quando o pessoal da linha de frente é questionado sobre o que está desperdiçando tempo ou dificultando o atendimento, geralmente têm soluções inteligentes e simples. No Hawaii Pacific Health, um programa chamado “Eliminando Coisas Estúpidas” levou a centenas de sugestões, incluindo uma que economizou 1.700 horas mensais para os enfermeiros ao remover uma regra de documentação desnecessária. Quando a equipe é empoderada para se manifestar, o atendimento se torna mais eficiente, menos frustrante e melhor para todos.

Escuta que Fomenta Resiliência Cuidar dos outros é exigente, e quando os trabalhadores da saúde são apoiados, eles conseguem melhor apoiar você. Atos simples como compartilhar refeições e histórias com colegas podem ajudar a reduzir o esgotamento e construir força emocional em quem cuida de você. Alguns hospitais programam tempo para essas conexões entre colegas, criando espaço para reflexão e apoio. Pergunte ao seu prestador como o sistema de saúde deles apoia seus trabalhadores.

Escuta é Bondade

Berry e seus co-autores escrevem que a escuta profunda beneficia todas as partes: clínico para paciente; clínico para clínico; líder para equipe clínica e não clínica. É uma mudança cultural que começa com valores. “Você se importa o suficiente para ouvir?” eles perguntam.

Para os pacientes, isso significa que você deve se sentir empoderado para se manifestar e esperar ser ouvido.

“Suas experiências, preocupações e percepções não são apenas úteis, são essenciais”, disse Berry. “E quando sua equipe de cuidados ouve com empatia e curiosidade, isso leva a melhores decisões, relações mais fortes e um atendimento mais personalizado.

“A bondade não é um luxo na saúde, é uma necessidade. E a verdadeira escuta é uma de suas expressões mais poderosas.”